Важно для будущих и нынешних пользователей CRM

CRM — это понятие уже настолько известно и узнаваемо, как ERP. Вы можете не знать особым образом на информационных системах, обеспечивающих управление, но среди многих англоязычных аббревиатур, используемых в деловой среде, в этот раз, безусловно, это понятие занимает одно из самых высоких позиций в рейтинге узнаваемости. Однозначно ассоциируется с программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, от англ. Customer Relationship Management).

Для одних, crm система — это философия. Для других, просто одна из многих компьютерных программ, которую нужно использовать в работе. Для тех, первых, программное обеспечение, CRM-это лишь кульминация определенного способа мышления и действия в области управления знаниями о клиентах. Для других, программа CRM-это плюс минус инструмент для работы. Какой подход является правильным?

У нас нет намерения в этой статьи решить этот спор. Наверное, в зависимости от ситуации каждый имеет право на свою точку зрения…Однако, после более чем двадцати лет активного использования разных CRM-систем во многих организациях, писавший эти слова, может рискнуть сказать, что это, но это… просто еще один инструмент ит. Система CRM-это не что иное, как один из многих видов бизнес-приложений, которые каждый день используются в работе. Как с системой бухгалтерского учета, кадровой программы, системы ERP и т. д. Если это только инструмент, это важно для его выбора и применения подойти прагматично. Что это значит?

Во-первых. Ответить себе на вопрос, действительно ли система CRM принесет Вашей организации определенную ценность, то есть, например, возможность регистрации и автоматизации определенных операций; сократить время выполняемых действий и доступа к информации; позволит получить доступ к информации, находясь вне офиса с помощью мобильных устройств; соберет данные в одном месте; возможность обмена данными о клиентах между сотрудниками, что повысит их производительность и эффективность; или, в конце концов, — станет инструментом контроля деятельности сотрудников. Если на какой-либо из этих вопросов вы отвечаете утвердительно, независимо от того, являетесь ли вы небольшой или большой, государственной или частной организацией, с небольшим или большим количеством клиентов, вы должны смотреть на систему CRM.

Во-вторых. Проверьте свои текущие ИТ-приложения для их использования для целей управления данными о клиентах. Бывает, что мы ищем что-то далеко, а оказывается, что поставщик нашего ERP, или FK имеет такой функциональности, только по каким-то причинам они не были запущены. Также помните, чтобы воспользоваться этой возможностью, „не стрелять в муху из пушки”. Во многих случаях возможность регистрации контакта с клиентом и его данными, контактными лицами и коммерческими действиями абсолютно достаточна. Функции этого типа доступны уже все чаще применяется в системах ERP, или программном обеспечении, бухгалтер. Это тоже будет уже CRM и часто вполне может быть достаточно для потребностей Вашей организации.

В-третьих. Подумайте над технологией и способом доступа к системе CRM. На выбор у вас есть множество вариантов, например, бесплатный CRM, доступный в Интернете, CRM из коробки для установки на компьютерную станцию или сервер, CRM-система, которая требует развертывания и адаптации к вашим потребностям, облачное программное обеспечение CRM, CRM, интегрированное в MS Office, с онлайн-доступом или синхронизацией данных и т. д. Держите для начала здравый смысл с инвестициями в CRM и начните с чего-нибудь подешевле и попроще в использовании и доступе. Проверка, поиграй для начала. Докажите, что применение CRM имеет экономическое обоснование. Если нет, то меньше потеряешь.

В-четвертых. Следите за своими бизнес-процессами за сферой и значимостью контактов с другими организациями или предприятиями. Определите все точки соприкосновения на входе от клиента и выходе к клиенту, и на их основе оцените, насколько использование CRM может повысить качество и частоту этих контактов (например, ускорить создание торговых предложений). Не важно, кто Твой клиент, в смысле физического или юридического лица. Во время разработки CRM-систем и сферы их использования на предприятиях выяснилось, что, как торговля и распределение, безусловно, CRM, и как производство и услуги это уже не обязательно. Ни то, ни другое не верно, потому что CRM больше не поддерживает только предложения и выставление счетов, то есть некоторое время назад основные функции CRM. Цикл разработки CRM привел к ситуации, которые в настоящее время поддерживают также среди других. поддержка маркетинговых кампаний, услуг, колл-центра, бизнес-аналитики, анализа данных социальных сетей, управления возможностями продаж, проектов и многих других, то есть функций, реализованных также на предприятиях, не распространяемых.

В-пятых. Поставьте на простоту, даже за счет меньшего количества функциональных возможностей и технологических” брызг». Почему это так важно? Потому что даже лучшая CRM-система мало стоит, если ваши сотрудники не захотят ее использовать, или они будут, но только от случая к случаю. Внедрение CRM-системы имеет только тогда смысл, если будет систематически используемый на всех выделенных сотрудников в подобный способ. Система CRM должна быть простой и понятный, т. е. не может занять много времени по вводу данных и еще меньше в их поиске. Только тогда не испугается, а будет стимулировать для ежедневного использования. Помните, что система CRM-это не ФК. Здесь ничего не должен. Здесь следует хотеть.

В-шестых. Дай с первым, даже простой системой CRM, сведение данных о клиентах и, что важнее, начните приучать своих сотрудников к использованию CRM-системы. Шаг за шагом увеличивайте диапазон ввода и использования данных. На более дорогой и более сложный инструмент CRM придет время. А может оказаться, что это первое в полне достаточно.

Седьмое. Если вы начинаете внедрять программное обеспечение CRM, ограничить данные и словари до минимума. Не беги слишком далеко в будущее. Не пытайтесь предсказать все, не усложняйте реальность. Силой CRM-систем должна быть их гибкость и возможность настройки на изменяющиеся условия. Если, система станет неоперабельна и бесполезен на старте, поскольку срок его эксплуатации превышает время, которая должна быть посвящена на построение фактических контактов и отношений с клиентами. Если изменения, небольшой затраты времени и денег не будет возможно, это, скорее, подумайте о том, чтобы внедряешь правильное решение CRM.

Восьмое. Применение CRM-системы имеет смысл только в том случае, если кроме информации о торговой деятельности, предложениях, заявках на обслуживание и оплаты, контактных данных и т. д. у нас есть доступ к финансовым данным. Без них программа CRM теряет то, что в отношениях с клиентами, на конец, самое главное – данные о доходах и расходах. Что это означает на практике? Чаще всего обеспечение доступа в CRM в несколько финансовых данных, т. е. о платежах по счетам для расчета сальдо оборота и уровня дебиторской задолженности, стоимости оборота по клиенту и индексу во времени, доходах и расходах на обслуживание. Как правило, финансовые данные не фиксируются в CRM, и поэтому как необходимый элемент реализации необходимо предусмотреть ее интеграцию с программой бухгалтером, или ERP-системы.

Девятое. Контроль и мониторинг. Думать, что после внедрения CRM, то есть пройденных курсах, прочитанных книгах и руководствах, а также проведенных тестах все пойдет как по маслу, является ошибкой. Даже не возвратишься, как часть сотрудников перестанет вводить данные, как было установлено или перестанет их вводить вообще. Играйте на себя определенный режим ежедневной проверки качества данных в системе CRM. Создайте себе несколько превью и отчеты, и каждый день их проверять. Не бойся, патчи „полицейского”. Только так вы будете вливать в своих сотрудников определенную рутину и систематичность работы с CRM.

Десятое. Будьте настойчивы и терпеливы. Программа CRM-это не программное обеспечение для бухгалтерского учета или планирования производства. Контакты с клиентами-это мягкая сфера функционирования Вашего предприятия. Предложение и счет-фактура должны быть. Это понимают даже самых тугоплавких. Но уже с планированием и урегулированием коммерческой деятельности, регистрацией запросов предложений, или электронной почтой, телефонными заявками, подключением документов и т. д. все намного хуже. Отсюда необходимость Вашей настойчивости, ну и, конечно, подавать хороший пример другим по принципу „рыба гниет с головы”.