РСТ: российский турбизнес активно внедряет искусственный интеллект в работу с клиентами

Сервис бронирования отелей Booking.com в конце июня запустил умного планировщика путешествий на базе ChatGPT. Российские сервисы онлайн-бронирования услуг в сфере туризма, входящие в Российский союз туриндустрии (РСТ), также уже используют искусственный интеллект для взаимодействия с клиентами.

AI Trip Planner от Booking.com умеет отвечать на различные вопросы, оказывать поддержку на любом этапе планирования путешествия, давать рекомендации на основе предпочтений пользователя, а также разрабатывать маршруты – по городу, стране, региону. Он также способен забронировать объект размещения в приложении. Бот тестируется участниками программы лояльности Genius в США и в скором времени станет доступен более широкому кругу пользователей.

«AI Trip Planner может оказаться хорошей инновацией в области взаимодействия с пользователем. Диалоговый ассистент вместо классического поиска – одна из гипотез, к которой мы присматриваемся для развития МТС Travel. Мы приступаем и к использованию больших текстовых моделей, в том числе для улучшения пользовательского опыта, о чем сообщим чуть позже. Для внедрения подобных функций мы используем собственные модели, либо доработанные open-source модели, но не ChatGPT. В России есть собственные разработки, которые способны заменить это решение», — сообщил директор по данным МТС Travel Михаил Степнов.

Он отметил, что у МТС Travel есть планы по развитию разных AI-driven продуктов, включая рекомендательные системы, системы поддержки пользователей в области составления маршрутов, системы анализа, оптимизации и модерации контента.

Управляющий директор Ostrovok.ru Дарья Кочеткова рассказала, что ее компания сейчас экспериментирует с нейросетевыми моделями. Например, у Ostrovok есть модели предсказания отмен бронирования, модели прогнозирования посещения сайта, а также решения, связанные с выбором отелей и типов номеров.

«Нейросетевые языковые модели используются в службе клиентского сервиса – на сайте и в мобильном приложении Ostrovok работает чат-бот, который выполняет функцию первой линии службы поддержки пользователей. С его помощью пользователь может оставить запрос на отмену или изменение бронирования, например, поменять количество или имена гостей, даты бронирования, категории номера, тип питания», — поясняет Кочеткова.

Она отметила, что компания также следит за развитием технологии ChatGPT и изучает возможности ее применения в области работы с внутренними базами данных, клиентском сервисе, создания отельного контента.

Искусственный интеллект внедрил у себя и сервис по бронированию авиабилетов «Авиасейлс» в виде системы умных рекомендаций «Горячие билеты».

«Принцип работы сервиса построен на постоянном мониторинге предложений по самым популярным направлениям. Система непрерывно сравнивает стоимость билетов и в момент, когда цена снижается как минимум на 10%, «горячий билет» появляется на главной странице сайта или приложения», — рассказали в пресс-службе компании.

В свою очередь, член Комитета по цифровизации в сфере туризма РСТ, генеральный директор туроператора по внутреннему туризму «СканТур» Роман Цветков считает, что искусственный интеллект может помочь снизить стоимость турпродукта.

«Мы рассматриваем использование искусственного интеллекта в двух вариантах: интеграция готовых решений в работу либо создание своего. Работаем над этим в рамках создания стратегии цифровой трансформации компании до 2028 года. На наш взгляд, такой подход способен в перспективе снизить затраты на создание турпродукта, рекламу, решить вопросы кадрового голода в высокий сезон, позволяя в кратчайшие сроки масштабировать отделы продаж, контроля качества и ряд других направлений. Например, мы разрабатываем welcomebook для новых сотрудников. На его первичную сборку ушло более 190 часов и силы 4 сотрудников. В дальнейшем ИИ мог бы взять на себя корректировку продукта», — добавляет эксперт.

Как отмечает руководитель Комиссии по стартапам РСТ, основатель сообщества Travel Startups Леонид Пустов, когда новая технология появляется на рынке, пользователи зачастую переоценивают ее эффект в краткосрочной перспективе, но недооценивают в долгосрочной.

«Безусловно, интересно посмотреть на то, как туристические компании будут использовать генеративный искусственный интеллект для очевидных задач: подготовка текстов для описания продуктов, формирование маршрутов, обслуживание клиентов, ответы на жалобы и оптимизация внутренних процессов, но, как и в случае большинства новых технологий, скоро появятся сферы применения, о которых никто даже не думал. Уверен, что в этом году мы увидим новые трэвел стартапы и сервисы, которые окажут большое влияние на всю индустрию путешествий в будущем», — резюмировал он.