АйЯй Новости АйЯй Новости Интересные новости со всего мира
Колл-центр – это легенда среди первичной работы. Многие начинают пробные вылеты с гнезда, именно в гнездо сферы звонков. И очень немногие потом остаются в этом гнезде. Большинство предпочитают, даже без необходимого разбега, стартануть на поиски более комфортного гнездышка. И поверьте, то, что некоторые из них – пингвины и страусы, их совершенно не останавливает. Захочешь свалить, летать научишься!
Что же это за специфика работы оператором колл-центра, что опробовавшие сей ратный труд, тут же открещиваются от какой-либо связи с этой сферой?
Вы случайно не глухонемой? Тогда добро пожаловать в компанию!
Значит, записывайте! Если вы планируете стать оператором, вы:
- Не должны быть глухонемым
- Не должны быть заикой
- Должны уметь связывать два предложения без использования мата
Исчерпывающий список, не находите? Но ярко отображающий суть отбора персонала. Для меня собеседование на вакансию оператора было первым собеседование в принципе. Под офисом стояла за час до назначенного времени, мысленно продумывала свои ответы и вот настал главный момент феерического…провала.
Представьте себе бледно-красное, перепуганное существо, которое то молчит, то с перепугу что-то быстро тараторит, того и норовя свалится в спасительный обморок! Вот такой я предстала пред очами моего куратора. И меня приняли, черт возьми! Но самое интересное знаете, что? Я была еще не самым худшим экземпляром. Поэтому поверьте, в операторы колл-центра берут всех без разбору.
This is operaaaaator!
Интеграция в компанию проходит по одному накатанному алгоритму для всех подтипов операторов. Случилось невозможное и вас приняли в свои ряды, но на этом приключения не заканчиваются, ведь приняли-то вас на весу! Для того чтобы полноценно приступить к работе, нужно пройти огненное обучение, покрыться холодным потом на экзамене и почувствовать себя медной трубой на пробном термине.
С обучением все просто, оно длится от нескольких дней до недели, в зависимости от специфики работы. И меня было экстра-обучение банковским делам за 5 дней. И так как я с банком на тот момент была на «вы» и шепотом, то мозг от количества полученной информации уходил в нокаут.
На этом этапе вам не только передают сакральные знания в нужной сфере, но и обучают роботе с клиентами в телефонном режиме. Вам выдаю скрипты, в которых на определенную реакцию клиента есть расписанные фразы. Вот по этим скриптам вас и гоняют. Но не для того, чтобы вы все это выучили, а чтобы чисто знали где нужно читать.
Далее экзамен. Тут у всех проходит по-разному: кого лично спрашивают, кто по скайпу работает. Мне попался второй вариант. Мой куратор (очень добрая и отзывчивая девушка) подключилась к моим наушникам, чтобы все слышать (но ее не было слышно). И когда экзаменатор (под видом клиента) задав вопросы, она тыкала мне пальчиком в то место, где нужно было зачитать ответ. И все шло как по маслу, пока экзаменатор не задал вопрос, ответа на который в скриптах не было. Знаете, что по-настоящему страшно, это кинуть перепуганный взгляд на своего и куратора…и поймать такой же перепуганный взгляд. Непомню, как мы выкрутились, но меня-таки взяли (хотя, о чем это я, туда же всех берут). И начались они, адские дни сотрудника колл центра.
Я знаю, что мой звонок важен! Перейдем к делу!
Есть два основных вида операторов: оператор входящих звонков и оператор исходящих звонков. Последнее, эта прерогатива рекламы и иже с ней. В ней-то я и работала. Задание проверочного тура было набрать 7 анкет за две недели. Плевое дело, скажете вы. А не тут-то было!
Я скажу сразу: интровертам категорически запрещено идти на прозвон! Дело в том, что по-своему психотипу, такие люди совершенно не навязчивые. Они не умею в чем-то убеждать собеседника и очень боятся кому-то помешать. Поэтому, идти в прозвон было далеко не самой умной идеей. Вот те принципы работы, которые вызвали у меня трудности.
Моя твоя не понимать
Это когда клиент говорит, что его совершенно не интересуют предлагаемые вами услуги, а вы косите под дурачка и втираете, что они очень даже ему нужны. Вот прям позарез! Апокалипсис начнется, если услуги эти себе нового хозяина не отыщут. И вот если вы экстраверт, гипертим или истероид, то даже самого категоричного человека заинтересуете в данных услугах. Но если вы интроверт или психастеник и, едва только поняв по тону, что человек раздражен, тут же прощаетесь и желаете хорошего дня, то заявок вам не видать, как своих ушей.
На войне все равны
Это погибель для тех, у кого совесть имеет не зубы, а целые икла. Представьте, что вы попадаете на бабушку из разряда «божий одуванчик». И вот она вся такая добрая, светлая и, главное, наивная, внимает вашим словам. И вроде не нужно ей все то, что «ты внученька мне рассказывала», но «а, что, правда полезная вещь?». И у вас просто сердце сжимается, потому что путем несложных логических операций, вы понимаете: столь доверчивая и не ознакомлена со всеми особенностями этой услуги бабушка, может влететь на копеечку. А тут она еще сказала, что внуки ее не навещают, так что «давай уж ты чего подскажи». Хьюстон – это провал! Я потом еще целый вечер от таких звонков отходила, и, наверное, это было одним из главных поводов уйти.
Улыбаемся и машем!
Это главное правило в поведении оператора! Чтобы клиент не говорил, какой-бы тон не выбирал – ты обязан разговаривать с ним как с богом, даже тогда, когда он ведет себя, как…ну, очень своеобразная личность.
Случай, который мне заполнился – это клиент-шутник. Представьте ситуацию: у вас стажировка, вам нужно набрать 7 заявок (на тот момент у меня была аж 1!) и до конца срока остается всего ничего. И тут появляется он – клиент, который радостно соглашается оформить заявку, но сейчас занят: «Перезвоните через пару часов!». Через пару часов: «Ой, документы забыл, наберите завтра!» Завтра: «Девушка, я забыл! Извините! Вечером наберите еще!». И при каждом звонке, он что-то там уточнял, хотя уточнять уже просто нечего, он сам может смело садится на мое место и звонить клиентам! За три дня звонков, он стал моим близким…врагом! В итоге, когда я просила старших, что это за поведение такое, мне ответили: «А, на шутника влетела! Некоторые так развлекаются!»
Что я могу сказать, моего последнего вечернего звонка шутник не дождался – я ушла с этого адского места раньше. И это было лучшее, что я делала в своей жизни!
Оставайтесь на линии
Как бы там ни было, если у вас в характере нет описанных мною выше маркеров, то подобная работа имеет и свои плюсы. Например, вам всегда будет, что рассказать на посиделках. Потому, вы даже представить себе не можете, какие есть люди и какие бывают жизненные ситуации.
«Была у нас одна дама из Саратова, которая весь день была занята только тем, что вынимала мозги операторам. Как гласили легенды, это была старая больная женщина, сын которой жил в другом городе, обеспечивал ее, но ей нужно было общение. Она спускала на связь какие-то дикие деньги, у нее была упомянутая выше тетрадочка, она детальнейше знала условия своего тарифа и звонила просто проверить. Свой звонок она всегда начинала с фразы: «Оооой, девочки, а это какой город-то?» Узнав, что это не колл-центр Саратова, она радовалась и приступала к сверке. Дело в том, что в Саратове эту тетку уже на дух не переносили и посылали чуть ли не открытым текстом. Казалось бы, что сложного — перечислить все расходы за последние пару часов и отправить с миром. Но нет, эта женщина всеми правдами и неправдами переводила разговор на другие темы и начинала рассказывать, что произошло у соседки, сколько нынче стоит хлеб в магазине у дома и вообще всячески отнимала время, а время — один из главных критериев оценки нашей работы. Со временем появилась инструкция, которая предписывала сразу переводить тетку на «старших специалистов», у которых время не ограничено. В результате все закончилось тем, что ей выделили отдельного оператора, а мы потом подкрадывались к нему сзади и старческим голосом блеяли: «Сынок, это какой, город-то?» Первое время он подпрыгивал от ужаса, а потом смирился» Мария Белокур
«Звоню я клиентке по базе. Был, на удивление, только городской телефон. Поднимает трубку женщина. Ну, я начинаю свою речь: «Добрый день, меня зовут Оксана, я представляю компанию ХХХ, Вам сейчас удобно разговаривать?». На что клиентка дает просто невероятный ответ: «Девушка, ну сколько можно! Я уже десятый раз, стоя на выходе, разуваюсь и подхожу к телефону, мне должна внучка позвонить…Девушка, я выслушаю Вас, но пожалуйста (!), через пять минут, дайте же мне в магазин сходить!». Я чуть со стула не упала от смеха, только представьте эту картину: поговорила, пошла обуваться, и…снова звонок. И так десять раз! Наверное, сильно с внучкой поговорить хотела. Бывают ошибочки, одну и ту же базу по кругу крутили» N.N.
«Еще был маньячина. Он звонил постоянно и без лишних вступлений начинал рассказывать оператору, как именно он его выловит после работы и будет убивать. По его рассказам чувствовалось, что с фантазией там все нормально. Расчлененка, пытки, таксидермия — прямо дух от его звонков захватывало. Все усложнялось тем, что по внутренним правилам оператор не имеет права первым заканчивать разговор, за исключением случаев, когда собеседник ругается матом или задает одни и те же вопросы. Со временем операторы взбунтовались и сказали, что эту херню они слушать не будут, и специально для маньячины была введена возможность скидывать его, как только звонок прилетает оператору. Поверьте, этот номер все знали наизусть. Мне он прилетал уже после нововведения, поэтому как будут убивать конкретно меня, я не в курсе» Мария Белокур
Если вы общительный, стрессоустойчивый человек с хорошим чувством юмора, то дорога вам в операторы, ведь на этой работе, вы сможете полностью раскрыть своего внутреннего тамаду! Главное, не забывайте где-то записывать забавные случаи, уж очень интересно их читать!